Shërbimi i Klientit, rrëfimi i Elvis Ramës në ONE: Çdo ditë më motivon objektivi për të mbajtur klientët të kënaqur
Transmetuar më 20-10-2020, 10:49

Kompanitë janë entitete që kanë një emër, një identitet dhe nje status të caktuar në shoqëri. Por, shpesh herë harrojmë që mbi të gjitha, kompanitë janë grupime njerëzish të kualifikuar, me interesa të veçanta, dhe janë ata që çojnë përpara punën në emër të kompanive.

One Telecommunications është një prej kompanive me mbi 400 punonjës në Shqipëri, dhe secili prej tyre është vlerë e shtuar për kompaninë. Për këtë arsye, operatori One promovon dhe nxit zhvillimin dhe potencialin e secilit prej tyre.

Elvis Rama është vetëm njëri nga punonjësit që punojnë në një departament me të cilin mund të ketë komunikuar shumica e abonentëve të One, përmes shërbimit të klientit. Ndoshta askush prej jush nuk ka menduar se çfarë ndodh pas një telefonate në numrin 142, prandaj përmes intervistës me Elvis Ramën, do të hedhim pak dritë tek puna pas një telefonate në Shërbimin e Klientit.

Elvis, na trego pak rrugëtimin tënd profesional në ONE?

Kam nisur të punoj në One Telecommunications që prej vitit 2006, kur fillova si operator në qendrën telefonike. Më pas kalova në shërbime të tjera për abonentët, për konfigurimet e internetit. Në vitin 2007 u ngrita në pozicion, si specialist në zyrën e Zgjidhjeve Teknike dhe Zhvillimit, ku merreshim me aplikacionet për abonentët. Prej 4 vitesh jam përgjegjës njësie për Kujdesin e Klientit pas Shitjes, në Shërbimin e Klientit.

Çfarë bën departamenti i shërbimit të klientit në një kompani telekomunikacioni?

Siç e shpreh edhe vetë emri, shërbimi i klientit ka për detyrë t’i zgjidhë klientëve problemet dhe ankesat, sa më shpejtë dhe në mënyrë efikase. Objektivi është që zgjidhja të vijë që në kontaktin e parë, për të siguruar kënaqësinë e klientit. Këto kërkesa dhe ankesa vijnë nga kanale të ndryshme, si për shembull nga qendrat telefonike, mediat sociale, e-mail, etj. Shërbimi ynë i klientit është i dedikuar për të shërbyer sa më shpejtë dhe me cilësi, 24/7.

Si është rutina e punës tënde? Si i shërben Kujdesi i Klientit pas Shitjes gjithë strukturës së këtij departamenti?

Zyrat e Shërbimit dhe Kujdesit të Klientit ndodhen në Kashar. Gjëja e parë që bëj kur ulem në kompjuter është të kontrolloj e-mailin. Më pas, shoh fluksin e punës në kanale të ndryshme si social media, IVR & Outbound IVR (aplikacione të automatizuara komunikimi), aparatet e ardhur për kontroll, etj. Dita vazhdon duke dhënë suportin përkatës për secilin nga kanalet e mësipërme.

Zyra e Kujdesit pas Shitjes, për mendimin tim, është një nga pikat kyçe në Kujdesin ndaj Klientit. Ne merremi me menaxhimin e komunikimit në rrjetet sociale, IVR (aplikacion për përgjigje të automatizuara), dhe suport për aparatët celularë pas shitjes. Japim një kontribut shumë të vlefshëm në mbarëvajtjen e të gjitha këtyre kanaleve. Të gjitha këto janë pika kontakti shumë të rëndësishme, si për kompaninë, ashtu edhe për klientët. One Telecommunications ka vënë fokusin mbi shitjen e aparatëve celularë dhe rritjen e cilësisë së shërbimit. Ndaj, në këto kushte, zyra jonë bëhet edhe më e rëndësishme për të ndihmuar realizimin e këtij objektivi dhe për të mbajtur klientët të kënaqur. Gjithashtu, trendi po shkon drejt dixhitalizimit, pra përdorimit të rrjeteve sociale në masë, ku edhe këtu ne jemi suport.

Çfarë aftësish nevojiten për të qenë i mirë në punën që bën?

Për të qenë i mirë në çfarëdolloj pune, së pari duhet ta duash atë punë, me pas vijnë të tjerat si përgatitja, trajnimi, kurioziteti, vullneti, etj. Nëse një punë e bën me përkushtim, do të kesh gjithnjë rezultat. Në çdo profil pune që kam patur, jam munduar të jap maksimumin, duke e bërë punën me dëshirë dhe duke ruajtur marrëdhënie sa më të mira me kolegët dhe eprorët. Mua më motivon çdo ditë objektivi për të mbajtur klientët të kënaqur, dhe gjetja e një zgjidhje sa më të shpejtë.

A ka ONE Telecommunications metoda të përcaktuara për menaxhimin e kërkesave të klientëve?

Patjeter që po! Çdo kërkesë e klientit ka një rrjedhë të përcaktuar se si shkon deri tek zgjidhja, që nga ankesat, kërkesat për oferta të ndryshme, problemet me rrjetin, mbartja e numrit, etj.

Si vendosen objektivat tuaja dhe si arrini t’i masni?

Objektivat janë ditore, javore, mujore dhe vjetore. Departamenti ynë ka aplikacione të posaçme për matjen e këtyre objektivave, dhe përditësohemi vazhdimisht se sa i kemi arritur dhe çfarë duhet të bëjmë më mirë.

Si arrini ta kryeni punën tuaj gjatë kësaj periudhe të pandemisë?

Unë personalisht kam punuar shumë pak nga shtëpia në kohën e pandemisë. Pjesën më të madhe të kohës e kam kaluar në zyrë, dhe nuk ka patur asnjë problem.